做项目就是在做人，既要有原则，又不要太循规蹈矩。CRM项目成败的争论，似乎已经很久了，数来数去很多原因都归结在CRM实施上。做项目就是在做人。做人既要有原则，又不要太循规蹈矩。CRM项目的实施是一种艺术，它涉及沟通、交流、控制、影响等多方面行为，但它又遵循一定的规律，这也是方法论的缘由。

方法论是项目实施的一个指导性纲领，实施方法论的重要性在于其将艺术化的工作变得标准化，不可控的形势变得可以触摸。但是，艺术总归有它的个性魅力，而标准化总归有它的僵化迂腐，因此选择一个平衡点，选择一个最佳的度，这是实施的无穷神奇之处。

矩阵实施

针对集团式或跨区域的多单元实施，基于滚动实施战略发展演变出一种矩阵实施，其核心为：点面结合，设置阶段，试点建模，督导推广，持续优化。

 点面结合

对集团的面而言，各个单元算是点；对于整体业务的面而言，各个功能算是点。如何既能有战略层面的高度，又能把点的功能做细，是点面结合的核心。

典型业务选取试点，选择原则是：业务典型、管理水平高、人员素质好、实施基础扎实。选点的时候注意照顾面，即区域的核心点，一个典型区域不要太多也不能没有。

 设置阶段

对整个总单元的实施和每一个单元的实施都需要进行阶段分解。无论是集团的点，还是各个单元的点，每个点的实施，设置阶段，设置不同的阶段目标，即里程碑。

试点建模

选取集团总单元的局部业务作为试点，或者从子分公司和区域伙伴等选择1－2个完整的业务作为试点单元。试点的实施关键在于在实施的基础上建立标准流程和模式，以进行推广。

 督导推广

试点建模形成优化的具有代表性的流程和模板，下一步就是在整个总单元的范围内进行推广。基于标准模式上允许实施点根据个性需求在一定范围内进行个性化实施，但要求是可控的。

在流程和模式确立后，推广实际上是很复杂、很关键的事情，由督导小组和业务或区域负责人进行区域内的督导推广，对实施点进行分级管理，针对不同层次的实施点进行激励和奖罚制度。

不同区域和不同规模的实施点对于CRM的接受能力和执行能力是不同的，所以分层次、分内容、分人员的多形式的培训是很重要的。

 持续优化：运行一定周期后进行评估和持续优化。

CRM客户关系管理能为企业带来的价值

根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每个销售员的销售额增加51%，顾客的满意度增加20%，销售和服务的成本降低21%，销售周期减少了三分之一，利润增加2%。在列其他数据如下：

1.2/3的客户离开其供货商是因为客户关怀不够。

2.客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍。

3.93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。

4.一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。